«Un programa asegurador es un ente vivo que no termina en el lanzamiento; debe optimizarse continuamente basándose en el dato.»
Romper la barrera entre lo que una aseguradora necesita y el cómo se comporta el usuario digital no es tarea fácil, pero es precisamente donde Rafael Gallardo se siente más cómodo. Como Co-Founder & Digital Director de Weecover, Rafa no solo diseña herramientas; construye puentes invisibles entre la tecnología más sofisticada y la sencillez que el usuario final exige hoy.
Para él, la verdadera innovación no reside en lo complejo, sino en lo intuitivo. Con una mentalidad que desafía el «siempre se ha hecho así», ha pilotado el crecimiento de Weecover bajo una premisa innegociable: el sentido común aplicado al dato. Su obsesión por eliminar fricciones ha convertido a la plataforma en un ente vivo, capaz de evolucionar a la misma velocidad que el mercado.
Nos sentamos con Rafa para entender por qué el futuro del seguro ya no se escribe en papel, sino en código. Ofreciendo una experiencias de usuario que debe ir «como la seda», tanto para el usuario interno de la compañía como para el cliente final.
Es algo realmente emocionante, porque partes de una concepción inicial, pero desde el momento en que creamos nuestro primer MVP y lo lanzamos al mercado, en cierta manera le dotamos de vida propia.
Es, salvando las distancias, como el crecimiento de un hijo.
Como solución, ha sido siempre dirigida, siempre orientada y siempre bajo nuestros criterios de calidad y excelencia (que son muy altos). Pero también ha estado en constante evolución, adaptándose a las necesidades de nuestros clientes, a nuestra propia visión del mercado y a la experiencia acumulada, incorporando aquello que mejor ha funcionado en todas las interacciones con clientes (y que no siempre es lo más evidente).
Es inevitable tender a pensar que la posición actual de la plataforma —tanto en funcionalidad como en integralidad— era exactamente lo que tenías previsto desde el inicio. Sin embargo, cuando echas la vista atrás y analizas el camino recorrido, me siento muy orgulloso de constatar que hoy la plataforma puede actuar como un core asegurador completo, probablemente con más alcance y más módulos de los que inicialmente imaginábamos.
¡Le preguntas al mayor fan del UX y de la experiencia de cliente! Efectivamente, en seguros tienes que equilibrar esa no solo necesidad, sino obligación legal y regulatoria de informar al cliente, todo sin perjudicar el proceso o la tasa de conversión.
Podría decirte que es muy importante ponerse en el punto de vista del usuario o cliente final, pensar como él, y tener esa estrategia “customer centric” para solventar esos problemas. Y lo es.
Pero para nosotros la clave es el “sentido común”. Muchas experiencias tratan al cliente como algo intangible y homogéneo que siempre se va a comportar de la misma manera. No es así. Pero lo que sí suele ser compartido es un componente de sentido común que debes aprovechar para hacer que, por ejemplo, puedas incorporar toda la información, pero sin que confunda o interrumpa el proceso.
Con una buena arquitectura visual y de la información, con minimalismo, claridad y con focos sencillos que hagan del proceso de contratación algo muy intuitivo y accesible para cualquiera, lo puedes lograr. Y así, aplicando el sentido común, realizar un proceso de checkout te saldrá “casi” automáticamente, de manera relajada y entendible.
En el mundo digital, el dato es el rey. ¿Cómo ayuda Weecover a sus partners (aseguradoras y retailers) no solo a vender seguros, sino a capturar y entender los datos para mejorar la personalización y la rentabilidad de cada producto?
La analítica es algo que no tiene fin: te da visión, te enseña, en ocasiones te remueve, te permite evolucionar y hacer evolucionar, valida o invalida tus presunciones, y se convierte en definitiva en tu fuente principal para las decisiones. Por eso tuvimos claro que debíamos invertir mucho en el dato y su explotación.
A veces los clientes se sorprenden cuando, casi sin preguntar, entregamos en todos los programas aseguradores un dashboard lleno de KPIs en tiempo real (algo que no es nada fácil) para que puedan seguir el negocio. Un dashboard que se puede además personalizar con KPIs propios, incluso con fuentes de datos externas. Esto es clave para ellos porque comprueban que esa orientación a la explotación del dato se da desde el inicio.
Servicios de acceso, gráficas, reportes, integraciones con sistemas de BI, bases de datos con histórico nativo o incluso aplicación de IA son solo algunas de las acciones sobre los datos que proporcionamos siguiendo esta filosofía de datos.
Además, nuestra concepción de cualquier programa asegurador es que se trata de un ente vivo, cuya configuración no termina en el lanzamiento. Hay que seguirlo, optimizarlo, mejorarlo, evolucionarlo. Y en una plataforma donde no tienes que desarrollar, solo configurar, sería realmente triste no aprovechar esa capacidad por no tener los datos que te guíen en cómo mejorar continuamente.
Muchas aseguradoras tradicionales digitalizan lo viejo sin cambiar la mentalidad. ¿Cuál crees que es el error más común que cometen las grandes compañías al intentar desarrollar internamente sus propias soluciones tecnológicas?
Bueno, habiendo trabajado en ese lado puedo entender las razones: cultura, herencia, metodología, estrategia, filosofía… Nunca lo criticamos porque las cosas no se hacen de una manera porque sí, son fruto siempre de un entorno con multitud de variables a tener en cuenta.
Pero sí vemos un error en ocasiones que además es peligroso: pensar que todavía tienes margen. A veces las compañías no son conscientes de que el tiempo pasa, que todo evoluciona, y que, aún sabiendo que en el futuro tendrán que afrontar acciones dirigidas a la digitalización y a los nuevos procesos y comportamientos de cliente y mercados (que han evolucionado muchísimo), no están preocupadas por que el momento sea AHORA. Y en ocasiones, cuando te das de bruces con la realidad porque pierdes un negocio importante contra un competidor que sí ha hecho “sus deberes”, o empiezas a perder mucha cuota de mercado, puede ser tarde. O como mínimo, te hace más daño del que quisieras.
Otro error habitual es el de “rehacer la rueda”. Nadie hoy se plantea desarrollar internamente una pasarela de pago, un gestor documental o una aplicación de firma digital (todos ellos los he visto como proyectos internos en aseguradoras). Ya hay multitud de soluciones optimizadas con foco específico para dotarte de la mayor calidad en esas funcionalidades.
Sin embargo, para otras áreas, como la distribución de seguros, a la compañía aseguradora le cuesta mucho todavía entender el concepto de “ecosistema” y Software as a Service. Todo y que en muy pocos años ese panorama ha evolucionado muchísimo, y cada vez son más las empresas de seguros que se abren a ese modelo.
Como Director Digital, estás en el puente entre la tecnología pura y el negocio. ¿Cómo se consigue que una solución insurtech compleja sea percibida por el cliente como una herramienta sencilla de negocio y ventas?
Trabajando mucho varios factores: desde analizar en detalle cada flujo para optimizarlo, pasando por aplicar técnicas avanzadas de usabilidad y comportamiento de interfaz, utilizar tecnología de última generación, hasta aplicar todo el expertise asegurador en cada proceso para que tenga sentido y sea simple. Es una unión de todo.
En ocasiones nos encontramos con aplicaciones desarrolladas sin tener en cuenta estos factores, que resultan muy difíciles de utilizar por los profesionales de la aseguradora (¡con razón!), lo que redunda en complejidad, tiempo malgastado en cada gestión, curva de aprendizaje larga e insatisfacción general.
Pocas cosas me satisfacen más que un cliente diciéndote: “es que Weecover es fácil, rápido, va como la seda, es intuitivo”.
Dada la diversidad de entornos y casos, hay muchas maneras de abordarlos. Por suerte, nuestra plataforma, al ser modular, se adapta a la mayoría de ellos, y en los que no, aumentamos las funcionalidades para que no solo se cubra el nuevo caso, sino que se pueda reaprovechar en el futuro.
Nuestro taller de producto es muy flexible, incorporando cualquier regla de suscripción que puede ser aplicada en tiempo real. Eso es un punto importante no solo de cara a la automatización, sino también a la capacidad de emisión.
Podemos recoger cualquier dato de entorno (siempre con encriptación y cumpliendo estrictamente la RGPD) para realizar acciones sobre el proceso. Además, nuestra filosofía API-First nos dota de la capacidad de enviar y recibir datos en tiempo real, por lo que podemos integrar con terceras partes para tomar acciones basadas en datos dentro del proceso.
Weecover trabaja con partners de sectores muy distintos (Retail, Movilidad, Fintech, Seguros…). ¿Quién está empujando más la innovación ahora mismo: las marcas que quieren vender seguros o las aseguradoras que buscan nuevos canales?
Me pones en un compromiso, jaja. A menudo se percibe al sector asegurador como poco innovador, pero es una visión con la que no estoy de acuerdo.
Ahora que la IA está tan presente, mucha gente olvida que los pioneros del uso del machine learning con aplicación de negocio fueron los seguros. Sí es cierto que tenemos la tendencia a autodesarrollarnos “en casa” todo lo posible, algo poco óptimo en un mundo tecnológico distribuido como el actual. Pero es algo que está cambiando progresivamente, y nosotros, como ejemplo, lo constatamos.
Me saldré por la tangente y diré que quienes están empujando la innovación ahora mismo son las insurtech como Weecover.
Ahora una pregunta como emprendedor y fundador de Weecover. Con lo que sabes hoy sobre el mercado digital asegurador, ¿qué cambiarías de la estrategia inicial de la compañía?
Todos los errores cometidos son impagables como experiencia y para mejorar, además de ser parte de un proceso evolutivo recomendable en cualquier proyecto, más si se trata de emprendeduría.
No suelo hacer análisis de “cambio” ni mirar atrás, porque hay que afrontar las decisiones tomadas, aprender y focalizar en el ahora y el futuro.
Pero si tuviese que elegir algo, diría que deberíamos haber invertido antes en marketing para que el mercado nos posicione como lo que somos: un socio tecnológico.
